商業房地產網站集群 2006-10-25 9:45:35 寫字樓時代/史志勇

　　
   先說說物業管理的歷史吧： 物業管理起源于19世紀60年代的英國。當時英國工業正處于一個發展的高潮階段,對勞動力的需求很大。隨著農村人口的大量涌入,城市原有的房屋及各方面設施已遠遠滿足不了人口增長的需求,房屋的空前緊張成為一大社會問題。一些開發商相繼修建了一批簡易住宅以低廉的租金租給貧民和工人家庭居住。由于住宅設施極為簡陋,環境條件又臟又差,不僅承租人拖欠租金嚴重,而且人為破壞房屋設施的情況時有發生,嚴重影響了業主的經濟收益。
   當時有一位名叫奧克維婭·希爾(Octavia Hill)的女士為在其名下出租的物業制定了一系列行之有效的管理辦法,要求承租人嚴格遵守,出人意料地取得了成功,不僅成功地改善了居住環境,而且還使業主與承租人的關系由原來的對立變得友善起來,首開物業管理之先河。從那以后,物業管理逐漸被業主和政府有關部門重視,被普遍推廣到世界各國,并不斷發展成熟。
   現代意義的物業管理在我國出現較晚,在20世紀80年代,也就是在英國出現物業管理120年之后,在深圳成立了第一家物業管理公司。隨著我國房地產事業的迅猛發展,物業管理做為市場化的配套同樣也進步神速。但是,物業管理行業的口碑在中國顯然不怎么樣,在近幾年尤其為眾矢之的。電視、廣播、雜志、網絡,只要夠得著的媒體,關于物業管理公司欺詐、蠻橫、不守信譽甚或毆打業主致人傷殘;為爭奪物業管理權,物管公司置廣大業主的根本利益于不顧,停水停電,強占車位,互相群毆。凡此種種,劣跡昭彰,為人垢病。
   物業管理成了不能不要,要了又讓人糟心的破瓦罐,喝水要,不留神又劃破了嘴。出現這些情況的原因多種多樣,分析的文章汗牛充棟,一般而言,歸咎于物業管理發展速度太快,規模大而管理服務意識不到位,監管層、物管公司、消費者都存在不成熟的現象。
   比如說如何認識物業管理? 根據建設部房地產業司1996年編制,現在還在適用的《中國物業管理從業人員崗位培訓指定教材》中的名詞解釋,物業管理是指物業管理企業受物業所有人的委托,依據物業管理委托合同,對物業房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕與整治,并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。這個定義從理論上沒有錯,但畢竟時隔10年,此時面對的樓盤情況、市場狀況、客戶素質與彼時相比,相差不能以道里計。因此在這個標準的定義上面,恐怕還要再加上一些定語或者后綴。
   首先,物業管理是一個建筑必須的配套,或者是一個不可或缺的組成部分。當我們說到一個建筑、一個小區的時候,反映在我們腦海中,不光是它的輪廓、立面、綠化、裝修等,更多是通過這些外在的形象表達出來的物業管理水平。很難設想,一個沒有物業管理的建筑,殘破的立面、缺失的配套、臟亂的環境會給人們帶來不說美好但求舒適的感受。
   其次,物業管理是一種文化,是建筑本身先天賦予的,物業管理商和入住業主在長期的共同生活、相互交往中滋長、磨合、提煉、升華而積淀的思想、習慣和價值觀。在我們去到不同的寫字樓、商場、居民小區的時候,感受總有不同。不同在那里,有硬件的因素,但軟件也就是物業管理也在發揮著潛移默化的作用。
   回到頂級寫字樓物業管理的話題。實事求是,在中國,在北京,寫字樓的物業管理水平還是要比住宅等民用項目高多了。這不奇怪,寫字樓本來就是舶來品,尤其是頂級寫字樓,無一例外,要么是聘請國外設計所操刀設計的,要么是國內設計院借鑒國外的先進經驗加以改進的。不夸張地講,中國頂級建筑的硬件是世界一流的,金茂大廈、國貿中心、遠洋大廈、凱晨廣場這些寫字樓即或放在紐約、巴黎、倫敦、蘇黎世都足以堪稱精品。相應的,在物業管理方面也都參考了國外寫字樓的管理程序,應該說起點比較高。但是我們畢竟成長的時間太短,比起國外幾十年以前就相對比較成熟的集中物業管理,我們只區區走了不到20年。硬件的杰出并不等于全部的優秀,在物業管理方面我們和世界的先進水平相比還有一段距離,這種距離需要用加倍的努力、刻苦的學習、認真的實踐以及不短的時間去彌補。
   那么什么是頂級寫字樓的物業管理呢?筆者以為有三:
   零缺陷在頂級寫字樓中,基本的物業服務必須達到零缺陷的水準。18小時的清潔維護,24小時的保安服務,整潔維護良好的綠化,秩序井然順暢的交通、運轉零誤差的機電設備,這些是必須要達到的標準。
   全配套  真正頂級的物業,應該保證客戶在足不出戶的情況下,滿足一切涉及辦公的需求。凱晨廣場的十大特點之一就是完善的配套。凱晨廣場是一個純商務寫字樓,為了保證入住客戶在未來享受完美的服務,大廈拿出地下一層14,000平米作為配套,交由物業管理公司經營,以低廉的價格招商,向客戶提供高品質的服務。在商務設施方面,配置了跨國銀行營業大廳、國際頂級品牌展覽展示中心、1400平米的國際會議中心、商務中心、郵局,同時對入駐企業提供專業化商務服務上,比如,衛星會議、會展活動策劃等服務;在生活配套方面,預先規劃了2000平米的大型高檔中餐廳、2200平米員工餐廳、其他諸如品牌咖啡廳、精英運動會所、品牌超市、干洗店、醫療室、美容美發廳,不一而足。
   尊貴感受  現代物業管理追求的是一種情調,一種文化,一種業主情感的歸屬。在頂級寫字樓辦公的客戶,全部為智力勞動者,或者是行業的佼佼者,或者掌握著影響全局的資源,他們所具備的巨大生產力和輻射力自然要求他們追求更高階段的自我實現,頂級寫字樓的物業管理當然要適應和滿足這個群體的心理需求。尊貴是什么,不簡簡單單是硬件的高檔和奢華,是對客戶發自內心的尊重、是無微不至的關懷、是對每個服務細節的一絲不茍;是客戶出入時颯爽保安標準軍姿的敬禮、是客戶咨詢時禮賓小姐暖暖的微笑、是下雨時遞過來的一把雨傘。這些點點滴滴、數不清的細節才構成了頂級物業管理的成功。